Training Effectief telefoneren en communiceren voor medewerkers in de zorg

Medewerkers in de zorg maken veel gebruik van de telefoon als communicatiemiddel. Zowel de frontoffice als de backoffice: receptionisten, hulpverleners, zorgmanagers, consulenten etc. De telefoon is een snel en efficiënt instrument. Een belangrijke voorwaarde voor succes is dat de telefoonmedewerkers zijn toegerust voor hun taak. Het succes van de hulp- en dienstverlening valt of staat met hun houding, kennis en vaardigheden. Zij maken effectief gebruik van de telefoon en zijn op de hoogte van de mogelijkheden en beperkingen van de telefoon als communicatiemiddel. Zij kunnen ook aan de telefoon effectief omgaan met emoties en gedrag van klanten.

Doel

In deze training krijgen de deelnemers inzicht in hun manier van communiceren aan de telefoon en het effect ervan op de ander. Zij verwerven kennis over communicatie, ruis in communicatie, de non-verbale communicatie aan de telefoon en hoe zij deze kunnen inzetten aan de telefoon. Deelnemers leren vaardigheden om hun communicatie te verbeteren en het telefoongesprek effectief en prettig te laten verlopen en weten welke vaardigheid zij kunnen inzetten in het omgaan met emotionele klanten aan de telefoon.

Doelgroep
Werkers in de zorg die telefonisch vragen van klanten verhelderen, intakes doen, informatie en advies geven: hulpverleners, planners, zorgmanagers, zorgbemiddelaars, consulenten, verzorgenden, verpleegkundigen, maatschappelijk werkenden, sociaal raadslieden, managers, receptionisten, telefonisten, administratief medewerkers.

Resultaat

Na de training hebben de deelnemers inzicht in het effect van hun gedrag en de invloed van non-verbale communicatie aan de telefoon. Zij krijgen handvatten om ook aan de telefoon klantgericht te denken en te handelen, om te gaan met emotionele klanten, de juiste vragen te stellen om in korte tijd de vraag van de klant te verhelderen, grenzen te stellen op een beleefde manier en de basisregels van telefonische communicatie toe te passen.

Inhoud

Onderwerpen die aan bod komen: communicatie, ruis in communicatie en non-verbale communicatie aan de telefoon, analyse van de vraag, helder en concreet formuleren, regie in het gesprek in handen houden, omgaan met emotionele klanten, de “nee” boodschap en het slecht nieuwsgesprek, grenzen aangeven op een beleefde manier, omgaan met eigen spanning en emoties, klantvriendelijk denken en doen, oefenen van praktijksituaties.

Aanpak

De werkwijze tijdens de training is, naast cognitieve overdracht, vooral gebaseerd op inzicht krijgen en in het verbeteren van de eigen houding en gedrag. Geboden wordt een veilig klimaat voor feedback. Tijdens de training wordt gebruik gemaakt van de aanwezige deskundigheid en het onderwerp communicatie staat centraal. De theorie wordt steeds ondersteund door oefeningen en simulaties uit de praktijk van uw organisatie.

Data
De training vindt plaats op een nader te bepalen datum in 2020 van 9.30 tot 16.30 uur in Utrecht.

Registreer

Kosten
De kosten bedragen € 315,00 inclusief koffie/thee, lunch en deelnemersmateriaal.

Trainer
De training wordt gegeven door Denny Mouqué, gedragswetenschapper/orthopedagoog, trainer, coach, mediator en mindfulnesstrainer. Zij is gespecialiseerd in het geven van trainingen op het gebied van (telefonische) communicatie en managementvaardigheden. Zij heeft veel ervaring en deskundigheid in het begeleiden van groepen en individuen. Veiligheid en vertrouwen vormen de basis van haar trainingen.

Aanmelden
Aanmelden kan via de site: www.trainingmetzorg.nl of door middel van het sturen van een e-mail naar: info@trainingmetzorg.nl